SEB banka ir viena no lielākajām tīkla bankām Latvijā ar kopējo personāla skaitu ap 900. Mainīgos tirgus apstākļos bankas mērķis ir nodrošināt klientus ar pasaules līmeņa servisu un sasniegt bankas biznesa attīstības mērķus.
Komunikācija ar klientiem lielā mērā notiek attālināti (telefona zvans, video zvans, e-pasts), un tas nereti sagādā grūtības darbiniekiem atrast veiksmīgāko klientu uzrunāšanas veidu.
Lai veicinātu sadarbību ar bankas klientiem, tika veikta pēdējos gados plašākā attīstības programma darbiniekiem par biežākajām ikdienas saskarsmes situācijām ar klientiem.
Lai attīstības projektam būtu ilgstošāka ietekme uz bankas rezultātu pieaugumu, filiāļu un pārvalžu vadītāji tika sagatavoti mērķtiecīgākai pārdošanas darba vadīšanai.
2021. gada nogalē uzņēmuma “Dive” veiktais pētījums “Slepenais pircējs” parādīja, ka AS “SEB banka” darbinieku veikums saskarsmē ar klientiem novērtēts ļoti atzinīgi. Ar 91,75% vērtējumu AS “SEB banka” ir otrajā vietā starp Latvijas bankām.
Šajā pētījumā tiek vērtēti rezultāti sešās kategorijās, sākot no pirmā kontakta un iepazīšanās ar potenciālo klientu un beidzot ar papildu pakalpojumu piedāvājumu. Lai saņemtu augstāko novērtējumu, svarīgas ir izcilas komunikācijas prasmes, spēja vadīt sarunu, izteikt piedāvājumu un pienācīgi atvadīties.
Māris Saulājs, AS “SEB banka” Klientu centra vadītājs: “Salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, mēs spējām uzlabot gan kopējo rezultātu no 74% līdz 91.75%, gan sniegumu visās kategorijās. Būtiskākais, ka, neskatoties uz COVID-19 ieviestajām izmaiņām attālinātā klientu apkalpošanā, spējām būtiski stiprināt tieši savas pārdošanas spējas, kā arī prasmi piedāvāt piemērotāko risinājumu.
Šeit savu artavu noteikti deva mācības, ko nodrošinājām kolēģiem, kuri strādā ar klientiem – kopumā vairāk kā 250 filiāļu un Klientu centra darbinieki pagājušā gada laikā apguva mācību kursu “Efektīva sarunu virzīšana ar SEB bankas klientiem.”
Mācību ietvaros paši dalībnieki individuāli un grupās strādāja pie dažādiem sarunu variantiem, izmēģinot tos saskarsmē ar klientiem un pilnveidojot apmācību praktiskajā daļā.”Liela nozīme panākumu sasniegšanā bija padziļinātam sagatavošanās darbam. Intervijas ar visu līmeņu darbiniekiem bankā un iepazīšanās ar līdzšinējo praksi palīdzēja sagatavot bankas situācijai piemērotu attīstības programmu.
Mācību laikā kopā ar dalībniekiem domājām par labiem piemēriem saskarsmei ar klientiem un salikām tos vienkopus tālākai lietošanai. Vingrinājumi un ikdienas situāciju modelēšana palīdzēja dalībniekiem gūt praktisku pieredzi un ļāva to uzreiz likt lietā,” sadarbības gaitu vērtē Mercuri International vecākais biznesa konsultants Artūrs Pētersons.
Evelīna Marčenkova, 2021.gadā Mazo un vidējo uzņēmumu segmenta pārdošanas atbalsta vadītāja: “2021. gada pavasarī un rudenī notika apjomīgas apmācības visiem pārdošanas darbiniekiem SEB bankas filiālēs. Liels paldies Artūram, kurš veltīja savu enerģiju, kompetenci, laiku un aizrautību, lai dotu savas zināšanas, motivāciju un pārdošanas sparu mūsu kolēģiem!
Esmu sadarbojusies ar daudziem pārdošanas treneriem, un jāatzīst, ka Mercuri International ir labākā vieta, kur atklāt un pilnveidot savas pārdošanas spējas un iegūt zināšanas par pārdošanas vadības sistēmas veidošanu.”
“Iesaku arī citiem uzņēmumiem izmantot veiksmīgu pieredzi darbinieku varēšanas uzlabošanai, lai stiprinātu sadarbību ar klientiem un celtu biznesa rezultātus, ” noslēdz Artūrs Pētersons.
